Clientes Frustrados

Hoje eu tive uma experiência que me deixou perplexo. Com uma empresa que se mostrou radicalmente oposta à descrita no meu último artigo “Clientes e Funcionários Fanáticos”. Uma diferença abismal em respeito ao cliente.

Eu recentemente voltei de 7 anos vivendo na Austrália, e eu sabia que sentiria o choque de reentrada no Brasil, mas achei que depois de 5 meses por aqui eu já teria me acostumado.

Pois então, hoje eu fui a uma academia do Morumbi para voltar a me exercitar. Meu irmão e sua noiva tinham feito um plano anual no começo do ano, mas já sabiam que mudariam de residência para outro bairro. No ato de fechamento do contrato, eles haviam comunicado sua possível mudança e perguntaram se seria possível transferir o plano para outra pessoa. Prontamente o vendedor deixou a entender que sim, que seria extremamente fácil, que não teriam nenhum problema, e não informou sobre qualquer taxa ou restrições.

Passado meio ano, fomos eu, o meu irmão e a minha cunhada, titular do plano, para ela transferir este para mim. O primeiro empecilho foi colocado: ela só poderia transferir para familiares. Depois de uma conversa, foi entendido que eu poderia ser considerado família. Depois veio a bomba: eles queriam recalcular o valor do plano para me cobrar um adicional todo mês. Quando meu irmão e sua noiva fizeram seus planos, eles tinham barganhado e conseguido um desconto. Eu, como não estava em posição de barganha, teria que arcar com a diferença do plano padrão.

O primeiro grande problema aqui é que as informações de venda não batiam com as informações atuais. A atendente da recepção informou-nos que as regras haviam mudado e que eles só poderiam fazer deste jeito. Segundo grande problema: eles estavam mudando as regras do jogo no meio do jogo, mesmo tendo um contrato fechado anteriormente que inclui mais 6 meses futuros já pagos. Eu tentei explicar que este não era um plano novo, era um plano já fechado e já pago, mas eles tentaram botar na minha cabeça que o código do usuário iria mudar no sistema e que não poderiam botar o preço antigo.

Outra bomba: eu teria que pagar uma taxa de R$100,00 para a transferência, Além de pagar as taxas de exames, etc. Conclusão, depois de uma discussão com a atendente, ela disse que iria chamar o gerente. Um bom tempo de espera depois chega o gerente (que acabei aprendendo que era um homem que já estava na recepção resolvendo outro assunto e de ouvidos na nossa conversa). Ele veio com a mesma conversa: não posso mudar nada, o sistema não deixa, as regras internas não deixam, etc.

Confesso que a diferença de planos era pequena. Uns R$10 ou R$20 a mais por mês, mas o que me feriu não foi o dinheiro. Foi a falta de consideração e respeito que eles têm com seus clientes ou potenciais clientes. Ficou claro na minha cabeça que eles estavam querendo se aproveitar da situação e ordenhar o máximo de dinheiro, sem consideração nenhuma pela percepção ou sentimentos do cliente. Me senti uma vaca leiteira.

Bom, como bom consultor, peguei o formulário de transferência, que já estava preenchido e só faltando a minha assinatura, virei-o do avesso e coloquei os 2 cenários da situação para o gerente entender, tentando dar a ele um pouco de perspectiva.

Cenário 1: Ele me transfere o plano de graça e sem todos os empecilhos que ele estava colocando.

Resultado 1:

• Eles não perdem dinheiro (pois o plano já tinha sido pago)
• Eles deixam 3 clientes felizes (eu, meu irmão, e sua noiva).
• Os 3 clientes felizes espalham a felicidade para outros potenciais clientes, melhorando a percepção da marca da academia
• Eles potencialmente ganhariam mais clientes devido à boa imagem espalhada.
• Eu traria minha mulher como uma nova cliente nas próximas semanas, que está louca para recomeçar a se exercitar depois de recentemente ter meu filho. (Mais R$ para eles)

Cenário 2:

• Ele tenta cobrar suas taxas absurdas.

Resultado 2:

• Eles não ganham um cliente (eu nunca aceitaria tal estupro)
• Eles deixam infelizes 2 clientes atuais (meu irmão e sua noiva) e um ex-potencial cliente (eu)
• Nós 3 espalhamos nossa infelicidade para nossos amigos e familiares (só eu tenho cerca de 25 primos diretos, e umas 50 pessoas no total de primos, tios, etc.). Amigos próximos estão na casa dos 20 ou 30, alguns deles clientes atuais da mesma academia, fora os amigos e colegas não-próximos.
• Meu irmão e sua noiva terão que achar uma outra academia da mesma marca perto do local que irão morar, e se não achar vão perder 6 meses de plano.
• Eles certamente não renovarão seus planos (estão infelizes)
• A academia, e a sua rede de filiais, efetivamente perdem clientes e receita futura numa escala muito maior do que clientes felizes os trazem.

Eu literalmente coloquei estes 2 cenários na folha de papel na frente do gerente. Dividi a folha A4 em dois e fui botando os bullet points. O gerente concordou com minha análise, e até disse que como fui aluno na ano passado, eu opcionalmente não teria que realizar o exame de condicionamento físico. Mas ele não cedeu chão na diferença mensal e nos outros absurdos. Ele continuou afirmando que não podia fazer diferente dos processos internos que estavam definidos.

Grande escolha! Os resultados do cenário 2 vão se realizar. Não me admiro que 2 primos meus, que eram clientes deles, saíram. Eles me contaram da mesma inflexibilidade e que também ficaram inconformados com a atitude da academia e com o pouco de respeito e valor que eles dão aos seus clientes.

Se fosse na Austrália esta academia não duraria 2 meses. Mas aqui no Brasil, o consumidor Brasileiro ainda está acostumado a ser extorquido pelas empresas em geral, e ainda não se revolta pela (falta de) ‘qualidade de serviço’ e ‘respeito’ que tanto o governo quanto empresas privadas provêem. Talvez este tipo de atitude se perpetue sem sérias consequencias por mais alguns anos por aqui.

Às vezes me pergunto por que voltei a este país. Mas a resposta sempre vem rápida: pelas inúmeras oportunidades de concertar este tipo de absurdo. Fico imaginando o impacto que uma empresa como a Zappos, que realmente respeita o cliente, teria por aqui…