Clientes e Funcionários Fanáticos

Nestas últimas semanas li bastante sobre a compra de uma varejista pontocom chamada Zappos pela grande Amazon. Mas o que isso importa para nós brasileiros? Eu confesso que também nunca tinha ouvido falar sobre esta tal de Zappos. Mas a quantidade de posts em blogs importantes me chamou a atenção.

Procurei saber mais sobre esta empresa e o que faz dela tão preciosa. Encontrei uma jóia rara! Uma verdadeira empresa da Geração M.

Aparentemente esta Zappos cresceu muito nos últimos anos, mas ela se caracteriza por uma gestão bastante diferente do que vemos nas empresas brasileiras. Seu CEO, de apenas 35 anos e recentemente elevado a uma posição de superstar, criou uma empresa que possui uma cultura ímpar. Ele é obcecado em fazer seus clientes e funcionários felizes. E, pela minha pequena pesquisa, pude confirmar que eles não são apenas felizes, mas são fanáticos pela empresa.

Todo bom gestor quer fazer de seus clientes e funcionários fanáticos pela empresa, mas poucos conseguem.  Como este cara conseguiu? A grande resposta é:

Ter valores fortes, empolgantes e ser obcecado por eles. É isto que faz a cultura de uma organização forte. Dê uma olhada nos 10 valores-chave da Zappos:

1. Promover um “UAU!” através de Serviço
2. Abraçar e Desenvolver Mudanças
3. Criar Diversão e um pouco de Esquisitice
4. Ser Aventureiro, Criativo, e ter Cabeça Aberta
5. Procurar Crescer e Aprender
6. Criar Relacionamentos Abertos e Honestos através da Comunicação
7. Criar um Espírito de Equipe e Família
8. Fazer Mais com Menos
9. Ser Apaixonado e Determinado
10. Ser Humilde

A grande diferença entre empresas como a Zappos e outras empresas, que também tem seus valores escritos em algum lugar, é como elas encaram esta lista. Ela é coisa séria para todos os dirigentes e funcionários da Zappos. Veja alguns exemplos de como eles põe isto em prática.

A Zappos basicamente vende sapatos, roupas e acessórios online, e entrega para todo o território dos EUA. Eles prometem entrega em 4 ou 5 dias. Porém, eles fazem tudo para a compra chegar no dia seguinte ao cliente. Seu armazém roda 24 horas e é posicionado do lado de uma UPS (empresa de entregas tipo FEDEX). O modo mais eficiente de se operar um armazém é esperar o número de pedidos chegar a um nível ótimo para depois acionar a operação de pegar/enviar. Mas para eles a satisfação do cliente é mais importante que a eficiência no armazém. Por isso eles rodam 24h sem parar. Já falei que eles não cobram frete para entrega dos pedidos? E também não cobram para devolução.

Ao contrário de qualquer pontocom, a Zappos quer que seus clientes peguem o telefone e liguem para ela. Ela põe o seu número ‘1800’ em todas as páginas do seu site. Eles querem aumentar todas as possibilidades de contato e comunicação com o cliente. Quanto mais contato, mas oportunidade para fidelizá-lo.

Os funcionários do Call Center (ou Customer Loyalty Team – time de fidelização do cliente) não têm script, não tem limite de tempo para ficar com o cliente ao telefone, nem são avaliados quanto ao número de atendimentos/hora. Eles também são instruídos a não empurrar produtos e não forçar maximização de receita por pedido. Eles são instruídos a seguir a lista de 10 valores e ser natural ao telefone. (que diferença da empresa de telefonia celular que eu uso…).

Existem inúmeras histórias na internet sobre clientes surpresos (UAUs) com a Zappos. Encontrei muitos casos de clientes que compraram produtos às 22:00 de um dia, por exemplo, e receberam o produto na manhã do dia seguinte. Outro exemplo, mais específico de um UAU!, é a de uma cliente que retornou uma carteira comprada no site com US$ 150 dentro. O funcionário do armazém enviou no dia seguinte uma carta da Zappos agradecendo pela devolução do produto e mais todo o seu dinheiro de volta. Ainda outro exemplo é o de uma mulher que comprou 7 sapatos para alegrar sua mãe que estava muito doente, mas a mãe morreu no dia seguinte. Ela retornou todos os sapatos e comentou que sua mãe havia falecido. No dia seguinte ela recebeu não só o pegador da UPS, de graça para a devolução dos produtos, mas também flores que o atendente do Call Center havia lhe enviado.

Estes atos dos colaboradores não estão em scripts ou em normas formais da empresa. Eles são naturais e nascem da cultura em que eles estão inseridos. Para o consumidor, este tipo de experiência não tem preço e serviço assim cria não só consumidores fiéis, mas também vendedores fanáticos pela sua marca.

Para manter a cultura neste nível, a empresa deve ter cuidados extra-especiais. A admissão de todos os funcionários tem 2 grandes fases. A primeira, mais comum, avalia o candidato frente aos requisitos técnicos do cargo por meio de análise de currículos, testes e junto ao seu futuro chefe e colegas. Mas a segunda fase, feita pela área de RH, avalia precisamente se a personalidade do candidato se encaixa na cultura da organização. Muitas vezes um ótimo candidato não é contratado devido à sua disparidade frente cultura da empresa.

Todos os novos funcionários, do diretor ao atendente do Call Center, passam pelas mesmas 4 semanas de treinamento antes de começarem seu trabalho. Todos, sem exceção, trabalham no Call Center, no armazém e nas outras áreas-chave da empresa para assimilarem a sua cultura (e para serem avaliados se se encaixam nela). Com aproximadamente 1 semana de treinamento, a Zappos oferece à eles US$ 1,000 para se demitirem, se quiserem. Aproximadamente 10% aceitam a oferta e saem fora (pouco no meu ver). Isso faz com que os candidatos menos alinhados com a cultura saiam antes de causar estragos.

Os programas de treinamento internos são muitos e constantes. Existe também uma biblioteca que o próprio CEO montou para os colaboradores.

O resultado é uma massa de colaboradores bastante alinhados com os valores da empresa e felizes de estar trabalhando nela. Muitos dos colaboradores têm seus blogs na página da Zappos e usam o Twitter para se expressar e aumentar o contato com os clientes. Os blogs da empresa realmente são bastante ativos e assistindo a alguns deles fica fácil observar o clima leve e descontraído de trabalho. Os funcionários não param de demonstrar que adoram ir trabalhar.

Recomendo a vocês que sabem inglês a assistirem o vídeo de uma palestra do Tony Hsieh, CEO da Zappos, e a perceberem como este cara encara sua organização. Ele não está preocupado em maximizar seus lucros em curto prazo. Ele realmente quer maximizar a felicidade de seus funcionários e clientes para garantir um relacionamento forte e de longo prazo.

Este cara deve dormir feliz e com a consciência leve.